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Conversazioni con ELENA CARTOTENUTO
Rispetto all'obbligo di cortesia, consapevole che il dipendente nel rapportarsi con il cittadino rappresenta anche l'immagine della pubblica amministrazione, dinanzi alla cattiva educazione, alla insistenza e alle non rare richieste anche assurde degli utenti, come può comportarsi? Il summenzionato obbligo ha valore assoluto, anche tenendo conto che possa accadere che diventa difficile restare nelle "vesti" del dipendente pubblico e prenda il sopravvento la parte più istintiva di noi?
E' uno degli errori in cui, secondo me, non dovrebbe ma cadere un dipendente pubblico che sta al pubblico. Esiste della formazione specifica che insegna come si fa ad essere assertivi e tenere il giusto atteggiamento nei confronti dell'utenza. Saper gestire l'utenza è un mestiere (che va per certi aspetti anche "imparato") ... ma è possibile secondo me. Nella poca esperienza che ho di rapporti con cittadini-utenti (io lavoro più nel back-office ma capita) ho potuto sperimentare che questo atteggiamento "assertivo" da risultati. Forse l'uso di termini più scientifici (come appunto "assertivo") invece di "cortesia e disponibilità" potrebbe dare un senso più oggettivo e verificabile (l'assertività è un concetto scientificamente definito) alla prescrizione dell'articolo. ma Il succo non cambia molto.
Nemmeno io ho contatti frequenti con il pubblico ma immagino che in certi uffici con i quali in passato eravamo confinanti fisicamente, ogni pretesto per contestare era buono e credo lo sia anche adesso. L'obbligo di cortesia è giusto sussista, però ciò che credo, ancora una volta, sia sbagliato è la troppa genericità dell'espressione, che, di nuovo, non va a vantaggio di chi col pubblico deve avere a che fare. L'impressione che ricavo dalla lettura del Regolamento è proprio la eccessiva genericità. A meno che, essendo una prima bozza, non venga poi rivisto e precisato, così da tutelare oltre che regolare
Esatto Elena, è proprio questo il senso del mio commento. Un obbligo generico di cortesia, non accompagnato dalle giuste osservazioni che anche tu hai fatto, sembra passare più come una "limitazione" per il dipendente che potrebbe trovarsi a fronteggiare utenti e situazioni nelle quali la cortesia non venga compresa o addirittura presa a pretesto per contestazioni pretestuose
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